"O2 es la compañía más estúpida del mundo", Pedro Serrahima, director de multimarca en Telefónica

Justo donde se instaló en Madrid hace cien años una centralita como la que se ve en ‘Las Chicas del Cable’ se encuentra la oficina de O2, el nuevo operador con el que Pedro Serrahima entró por la puerta grande en Telefónica como director de desarrollo de negocio multimarca.

El que fuera máximo responsable de Pepephone aceptó traer su filosofía y modelo de cliente a la mayor y más antigua teleco de España. Medio año después del lanzamiento de O2 nos sentamos a hablar con él. A pesar de que estamos en la sede de una vieja central, Pedro nos recibe en el Zurditorium, la sala 5 «para reuniones con mano izquierda». Parece que algo está cambiando en Telefónica.

Medio año tras el romance más inesperado de las telecomunicaciones en España

Ha pasado ya medio año desde el lanzamiento en España de O2, ¿cómo está yendo todo?

Pues es un hito, es un paso enorme que ha dado la compañía más grande que hay en España. Es un proyecto de cliente puro que, por el modelo que tiene, está destinado al boca a boca, no a atraer clientes con campañas de marketing. Es un árbol que se cuida y madura de forma orgánica, que al final sale mucho más robusto y que es mucho más bello.

En un mundo de la rapidez, de los canales y de la ultracompetencia, hacer un proyecto así tiene mucho mérito, sobre todo para una empresa como Telefónica, y lo digo en serio, que es quien ha dado este paso.

¿Entonces estás contento?

Muy contento porque fácticamente hemos lanzado en tres meses, y quien decía que una empresa no podía lanzar proyectos de forma rápida se equivocaba. Además un proyecto en el que, por como soy yo, que tengo una personalidad un poco extraña, sería inviable si las líneas rojas en cuanto al modelo y al cliente no se hubieran respetado.

¿No te han puesto pegas?

No me han puesto frenos y es una buena noticia por varios motivos, pero sobre todo porque el operador funciona, aunque tengo claro que hay que ir mucho más allá.

¿En qué?

Pues hay un montón de operaciones que todavía se hacen más por fuerza bruta que por sencillez y, en general, creo que hay unos cuantos procesos que hay que plantearlos de otra forma.

¿Cómo fue el acercamiento Telefónica-Serrahima?

Fue un acercamiento en varios pasos. Hubo un primer encuentro en el que yo no me creía que Telefónica fuera capaz de un modelo así, entonces no seguimos hablando. Pero luego viendo a Pallete [José María Álvarez-Pallete, presidente ejecutivo de Telefónica], las apuestas que ha hecho, los cambios en el modelos de gestión, querer acercarse mucho más al cliente y todo, pues la verdad es que era para creérselo. Me lo creí y vine. Es cierto que nadie llama a una persona como yo sin saber dónde se mete. Yo tengo una ventaja y un defecto. La ventaja es que soy muy previsible. El defecto es que soy muy previsible (risas).

Al principio se habló de que este movimiento podía ser postureo…

Sí, leí algunos artículos que decían que no me iban a dejar hacer lo que quería. Y lo cierto es que yo también pensaba que me iba a costar mucho hacer muchas cosas, pero la verdad es que desde el punto de vista de modelo y de principios me han dado carta libre. No solo eso, si no que me han metido en el comité de dirección de Telefónica España, lo cual es un respaldo brutal para decir “oye, lo que se está haciendo es un modelo que queremos probar y es una apuesta de futuro”.

Vamos, que te convencieron, ¿o les convenciste tú de que tu modelo era el más adecuado?

Yo creo que nos convencimos mutuamente. Sobre todo yo me fié, y ellos entiendo que, como yo me estaba yendo de la otra empresa en la que implementé mi modelo [se refiere a Pepephone], en realidad apreciaban justo ese modelo.

Y eso que es un modelo que llega a ser hostil con el modelo de telecomunicaciones normal. Es una alternativa y no es algo que pueda llegar comercialmente a cualquier persona, porque el español está entrenado para que el que sea te dé una oferta o te hable de cuatro chorraditas y con eso te coloca la mochila. Nosotros estamos más en un modelo de desnudar todo el marketing y abrir la relación con el cliente, y eso lleva su tiempo, pero esta empresa lo ha hecho.

Si todo es tan limpio y claro, ¿por qué no está Telefónica implementando este modelo en el resto de sus servicios con Movistar?

Mira, Telefónica ha sido la única empresa que ha tenido los huevos de hacer esto. No lo puede decir ninguna otra empresa porque, en el fondo, todas temen un proyecto así. Incluso quien coge un proyecto así lo acaba tirando hacia atrás porque los principios o se tienen o no se tienen, pero no se pueden perder.

¿Entonces no hay ninguna pega hasta ahora?

A ver, es una compañía gigantesca, los procesos son más lentos y hay muchas cosas que son más complicadas. Y yo pensaba que ése no iba a ser mi problema, pero lo está siendo.

Crear un operador desde cero en pleno 2018

Te seguiré indagando en ese punto, pero mientras tanto te distraigo con otra pregunta. ¿Cómo es hacer un operador desde cero en pleno año 2018 con el panorama que tenemos? ¿Qué se te pasa por la cabeza?

(Risas) Es que en el fondo lo que hay que hacer es nada. Un operador desde cero con toda la experiencia del marketing, políticas comerciales, etc. En el fondo, el 99% del trabajo de los operadores y de todas las empresas de hoy en día es gestionar cosas que no son el propio negocio. Gestionar al cliente, hacerle creer que es molón, que es el más guapo, convencerle de que necesita una cosa, y parece que hay miedo a esa relación directa con él, que es la más fácil.

¿Por qué?

Porque tardas cinco minutos en explicarle a una persona algo si te sientas a su lado, pero tardas dos días enteros en manipularle, en decirle cosas como “César, tienes que ser más alto y yo tengo esto, que son unas calzas, pero nadie las ve porque son de un material diseñado por la NASA”, chorradas así. Por eso, en el fondo lo que hay que hacer es nada. Simplemente es instaurar esa libertad de hablar tú a tú con el cliente, en vez de sustituir su inteligencia por tu marketing es recurrir a su propia inteligencia de forma normal. Si te fijas, las empresas que más están triunfando a nivel mundial tienen una personalidad clarísima y todas tienen una relación muy directa con el cliente que no se basa en “te quiero” o “quiero ser tu empresa para las navidades” o “tú eres importante para mí”. Se basan en “oye, hago esto, ¿lo quieres? Cinco son cinco, cuatro son cuatro y esto funciona así o asá”.

¿Qué recuerdas de tu primer día en Telefónica?

Entré un 15 de febrero, planteamos el modelo, que es tan tonto que se podría haber hecho en 20 minutos (risas), y nos pusimos a hacerlo con una premisa muy clara: no existir en la vida del cliente. Hoy en día llegamos a nuestra casa y tenemos que dedicarnos a pelearnos con nuestra compañía de telecomunicaciones, con tu banco, con el seguro o con tu eléctrica.

Son cuatro servicios que por coj**** tienes y no te puedes quitar de encima. Es así. Y si tienes que andar peleándote con todos es tiempo que dejas de estar con tu familia, con tu perro, con tu pareja, haciendo deporte, en el sofá, durmiendo, lo que sea. Todos los españoles saben que si tú llamas a tu compañía para lo que sea y, te has leído tu contrato, existe un efecto mágico en esa conversación que consiste en que se incluyen cosas que supuestamente estaban en tu contrato. Luego revisas y, efectivamente, estaban y lo habías firmado. En O2 no pasa eso.

Vale, entonces en febrero llegas, en marzo propones el modelo y en junio ya estaba en marcha.

Eso es. Hay muchas cosas que mejorar y tuvimos fallos al principio que fueron culpa mía, en parte porque yo no conocía a la empresa, pero mi principal motivación en este proyecto es que es la primera vez en este país que se junta la mejor red con la mejor cobertura y fibra de España, con un modelo limpio de telecomunicaciones. No falla nada por ningún lado. Tienes un precio razonable, un modelo de cliente limpio y la mejor red. Se junta todo y es una gran oportunidad.

¿Y cómo convences a la gente de que O2 no es Telefónica? Porque aunque sea todo parte de la misma empresa, la filosofía es diferente.

A ver, O2 es Telefónica porque es Telefónica la que lo está haciendo. Alguien podría no fiarse de que Telefónica, o Vodafone, Orange o MásMóvil no harían eso, pero hasta ahora he conseguido que nadie pueda decir que haya mentido en algo. En ese modelo, para un pequeño grupo de gente, hay una “precredibilidad”, luego es un modelo a largo plazo en el que la gente tiene que probar. Ahora mismo da igual lo que yo te diga, ¿qué compañía no te dice que es la que más te quiere del mundo, que eres su mejor cliente? Es una cosa que tienes que ver tú.

Lo importante es que todo lo que hay detrás sea verdad cuando tú no estás para controlarlo. Un cliente que entra en O2 empieza desde el principio con una cobertura brutal 4G, o 3G si no está disponible 4G, la mejor red de fibra de España y su operador no le va a molestar, su experiencia va a ser paz. De hecho, la famosa cláusula de la RGPD ni la hemos puesto. Y un día nos van a denunciar por ello, pero es que hemos renunciado incluso a pedirte permiso para que no quede duda de que es ilegal que te contactemos para otra cosa que no sea mandarte tu factura o para decirte algo que te afecte con el servicio.

Vamos, que confías plenamente en que es un modelo que tiene que ver el cliente y creérselo

Claro. La mejor conversación comercial es de un cliente que no está subvencionado con otro cliente que no está subvencionado, en definitiva, una conversación de personas normales en la que no hay nada detrás. Y eso a medio plazo siempre funciona. Lo que sí hemos hecho es separar el canal de O2 del de Telefónica, que es algo que no hacíamos con Tuenti. O2 es un producto que es diferente, que se comercializa fuera de los clientes de Telefónica, fuera del canal, de las tiendas, y que es una propuesta independiente. Y nos cortamos las piernas porque el músculo al que renunciamos es muy gordo, las tiendas, la televisión de Movistar, pero es que es otro modelo. Y, claro, un cliente de O2 cuando llegue a casa sólo se va a tener que preocupar de su compañía de electricidad, de su banco o de su seguro porque de tu compañía de telecomunicaciones se va a olvidar.

¿Olvidar del todo?

Sí. ¿Tú sabes el placer que es ver que todos los meses tu factura va a ser de 45 euros, sin trucos? Puede que algún día llames al extranjero, por ejemplo, pero es que no hay letra pequeña, todos los clientes son iguales y todos tienen 20 GB y fibra óptica, y ni te vamos a cambiar ni añadir servicios ni subir esto por aquí y esto por allá. Son 45 euros. Y si mañana vemos que los gigas se quedan cortos, pues lo cambiamos y lo cambiamos para todos. No existen clientes premium, ni jóvenes ni nada. De verdad, O2 es la compañía más estúpida del mundo.

El mes en el que O2 tuvo que para sus operaciones por problemas técnicos

Bueno, a ver, no creo que sea tan estúpida ni que te puedas olvidar de ella. Por ejemplo, tuvisteis que detener operaciones un mes después de lanzar porque estaba habiendo problemas técnicos graves con los clientes.

Sí. Digamos que el 40% de los problemas que hubo se basaban en problemas con la entrega del producto, la portabilidad y el sistema de notificaciones. A los clientes no se les informaba bien, la entrega no estaba bien gestionada y la operación técnica tampoco. Zeleris, que es la empresa de reparto con la que trabajamos, hizo un cambio bestial en ese tiempo de parón y hubo un antes y un después. Pero el caso es que nosotros seguíamos con problemas técnicos, y eso no se puede tapar. Es ridículo. No existen ni personas ni empresas perfectas y no hay nada de malo en reconocer cuando ha habido un error.

Y ahí decidisteis parar todo el operador hasta nuevo aviso.

Sí, porque teníamos una acumulación de clientes muy grande que no estaba recibiendo servicio. Y muchos de esos clientes estaban decidiendo, además razonablemente, cancelar el proceso de portabilidad. Como muchos de los procesos que teníamos que hacer para solucionar los problemas eran manuales, lo que no podíamos hacer era permitir que siguieran entrando nuevos clientes. Así que hablé con el presidente, le dije que teníamos que parar O2 porque la parte técnica estaba dando problemas, respaldó mi decisión y entonces centramos todos nuestros recursos en solucionar esos problemas.

Menudo palo, ¿no?

Sí, pues imagina la prensa, que como somos Telefónica enseguida da pie a titulares del tipo “fracaso en el proyecto”, “no deja de haber problemas” o dando a entender que todo era un desastre. Cuando no lo era, solo que las cosas no estaban funcionando bien. Pero nos dio igual lo que dijera la prensa, nosotros nos fijamos en el cliente, y creo que una persona entiende a la que le dices, mira, estamos teniendo estos problemas, paramos la actividad y el alta de nuevos clientes para solucionar todo. Y si aún no eras cliente, no creo que nadie se queje de que O2 dijera “no, ahora mismo no te puedo vender”, porque es honesto y que no todo el mundo hace.

¿A qué te refieres con procesos que eran manuales?

Pues mira, Telefónica es una empresa muy grande y gestiona una cantidad enorme de clientes. Por eso hace falta que los sistemas de gestión evolucionen constantemente. Desde hace unos meses, Telefónica está migrando al famoso sistema de gestión de clientes TELCO. Y, claro, llego yo con este proyecto y los clientes de O2 no podíamos ponerlos directamente en TELCO porque es un sistema que aún está en obras. Mientras tanto, Telefónica está migrando poco a poco a todos sus clientes al nuevo sistema.

¿Qué pasa? Que si un cliente viene de Movistar y todos sus datos ya estaban en el nuevo sistema, hay que migrarlos de nuevo manualmente al sistema anterior para que le podamos activar O2. Me refiero a red fija, red móvil, portabilidades, sistema de servicios, notificaciones de entrega, SAP de la contabilidad, en fin, dos mil millones de procesos y sistemas. Y alguien técnicamente tiene que estar controlando que se extrae de un sitio y se lleva al otro.

Y eso os está produciendo retrasos con las altas, ¿no?

Claro, porque se acumulan los procesos. Ahora mismo la media es de 6 días, pero hay casos en los que podemos llegar a tardar 15 días. Y le tenemos que decir al cliente todo super transparente porque en su experiencia él está viendo que no le estamos haciendo la migración. Entonces surgen las paranoias de que como es Telefónica, no queremos que alguien de Movistar venga a O2, que es razonable que lo piensen, pero ya te digo que no existe ningún plan maléfico, es una cuestión técnica que nos está suponiendo un gran problema, pero que pronto desaparecerá del todo.

Los equipos de atención al cliente deben estar “contentos”

Buf, pues mira. Aquí también hemos hecho un cambio muy gordo. Aunque tenemos en otros idiomas, nuestro call center en español está en Málaga y se encarga CATSA, el equipo que en su día llevaba Canal+. Aquí hemos instaurado que haya solo un modelo de agente, solo hay un número para llamar a atención al cliente y los agentes tienen permiso de nuevo para gestionarte todo, pero no cobran por venderte nada. Es un shock muy gracioso porque si le doy dinero a un agente, una comisión por venta, existe un riesgo de que el cliente acabe contratando algo que no quiere. Si yo le pago lo mismo, venda o no, el agente va a hacer su trabajo mucho más libre.

¿Y aceptaron no ir a comisiones?

Todos. Es un modelo super sencillo. Y además he dado carta blanca para que si un cliente llama quejándose porque le hemos cobrado de más, directamente se devuelve el dinero y luego ya nosotros revisamos si es cierto que le hemos cobrado de más o no. Pero al menos al cliente le quitamos esa imagen de ladrones que pueda tener de nosotros. Te puedo asegurar que el nivel de relax en nuestro call center es mucho mayor al de otros, y eso se nota en la atención al cliente. La relación es mucho más normal.

Los retos de estar en Telefónica: competencia, CNMC y más complejidades

Vale, ya que nos has contado cómo se vivió desde dentro ese mes de crisis y el cambio en atención al cliente, te vuelvo a preguntar, ¿qué dificultades te has encontrado en Telefónica?

(Risas) Quitarle cáscaras a muchos procesos que parecen que tienen que tener 19 pasos cuando con uno basta. Es muy difícil convencer a la gente de que muchos procesos pueden ir mejor, pero hasta ahora nadie me ha dicho que no se puede hacer algo aquí.

¿Y lo de que sea una empresa tan grande es mucho cambio para ti?

Tiene sus ventajas, como la fiabilidad técnica brutal, pero hay cosas que se resuelven técnicamente más lento que mi experiencia previa. También está el hecho de que mucha gente tiene una imagen determinada por ser un planteamiento dentro de una gran teleco, y O2 no es una negación de Telefónica, si no una propuesta alternativa dentro de Telefónica. Y también está la carga heredada que tenemos por ser Telefónica.

Que casualmente es el siguiente punto que quería tratar: CNMC. Estás implementando tu modelo, con una filosofía, pero están las ciudades reguladas y las ciudades no reguladas. ¿Cómo podéis planear a corto, medio o largo plazo con las imposiciones legales que tenéis ahora mismo a nivel de mercado?

Cuando tienes un modelo de principios claro las decisiones que tienes que tomar es que están pre-tomadas. Sabes lo que tienes que hacer. En este caso hay diferentes entornos regulatorios en 66 ciudades de España respecto a las demás. Lo que sucede es que, si vas a un modelo de oferta única con este marco regulatorio, estás perjudicando a esa gente de las 66 ciudades reguladas. La otra opción es ofrecer lo que puedas en cada ciudad. Si no hay cobertura en una ciudad, no puedes ofrecer un servicio. Nosotros lo tuvimos claro: oferta única con diferente precio según la ciudad.

Pero al final hay 250 ciudades que…

[Interrumpe] Sí, sí… La cuestión es que Telefónica es la única empresa que ha decidido invertir muchos miles de millones de euros en desarrollar red donde no es rentable hacerlo. Te vas a cualquier pueblo pequeñito y seguramente tenga cobertura porque Telefónica ha desarrollado red allí. Y no me refiero a la red de cobre de hace años, si no a cuando Telefónica ya era empresa privada y, aun así, decidió invertir en redes con sus propios medios. Esto te pone en una situación de ventaja, es cierto, te has gastado más dinero porque eres una empresa española e inviertes donde estás. Igual si eres una empresa inglesa o francesa no te merece la pena invertir en España pero sí en otros sitios.

Y al tener la mayor red, tenéis que alquilarla…

Tiene sentido que si hay una red desplegada se abra a terceros y se alquile. Eso es justo. Y sobre todo también creo que también es justo que se vigile que en esos sitios Telefónica no pueda poner un precio que no sea replicable por otra empresa.

Esto nos deja un panorama con dos modelos. Por un lado están las ciudades en las que todos los operadores han desplegado lo suficiente para que no exista una diferencia competitiva. Son las ciudades libres y ahí cada uno hace lo que quiere.

Las ciudades reguladas son en las que Telefónica tiene la red y, en teoría, no hay otros operadores, y ahí Telefónica tiene que estar vigilada para que no haga cosas que no sean replicables en el mercado. Y esto es razonable.

Con el primer modelo, hay 66 ciudades donde están las tres redes y que son las que se anunciaron en febrero o marzo de 2015 y se revisaron en 2016. Dos años en telecomunicaciones y en despliegue es una locura. Y más teniendo en cuenta que España es el primer país de Europa en despliegue de fibra y el tercero del mundo, que es algo que yo no me creía hasta que vi los estudios independientes que han salido.

¿Qué pasa? Que en esos dos años han desplegado todos y Telefónica sigue actuando como si fuera el único operador en muchas ciudades, con el problema que no tienen los demás que ello implica. También tengo que decir que la CNMC está en proceso de actualización y aunque para nosotros lo ideal sería que estuviera lo antes posible, también es un proceso que se tiene que hacer con unas garantías de tal forma que funcione.

Y es a lo que me refería con las 250 ciudades, entre las que se incluyen Bilbao, San Sebastián, Palma de Mallorca, A Coruña… que no son pequeñas, precisamente.

Y que hace mucho que tienen ya tres operadores con toda la red, que es lo que hay que revisar.

Claro, pero mientras tanto O2 está en una situación en la que no puede competir en igualdad de condiciones con operadores que tienen alquilada la red a la propia Telefónica…

Aquí tengo que poner encima de la mesa los dos argumentos para que quede claro y que no parezca que solo explicamos medias verdades. En estas zonas reguladas la CNMC no interviene el precio, Telefónica decide el precio al que vende. Igual de cierto que eso es que en estas ciudades Telefónica está obligada a revender la fibra a un precio que sí que decide la CNMC, que son 17,50 o 17,60 euros, es algo público. Telefónica puede poner el precio que quiera y la CNMC es libre de controlar el precio de mayorista. Las dos cosas son ciertas.

Antiguamente si había un precio que un operador no podía replicar, se protestaba y entonces se garantizaba esa replicabilidad. Hoy no es así. Hoy existe libertad de precio, y cada cual decide qué precio pone y sobre ese precio te hacen un análisis de costes hacia atrás. Y de ese coste se concluye el precio mayorista NEBA de la CNMC.

Ahora mismo, según nuestros cálculos y nuestra decisión, el precio mínimo con el que podemos ofrecer O2 es de 58 euros en las ciudades reguladas. E insisto, es un precio libre y que decidimos nosotros. La cuestión es que nosotros entendemos que si bajamos ese precio supone una bajada del precio mayorista que pone la CNMC. Nadie me va a decir que no mañana si quiero poner ese precio a 50 euros en vez de a 58. Simplemente, es muy probable que en el cálculo hacia atrás tenga la consecuencia de que baje el precio mayorista NEBA, que es la decisión de la CNMC para garantizar la competencia y que no critico.

Claro, entonces la clave está en esos 17 euros del NEBA, ¿no?

Mira, con esos 17 euros tú puedes ver ahora mismo cómo todos los operadores tienen productos equivalentes al nuestro sobre nuestra propia red desde 34 euros y hasta 45 o 50 euros. Si en la libertad de precio de Telefónica bajamos precio y eso implicara una bajada del precio mayorista, nadie nos pondría una multa, pero a efectos prácticos es como si fuera una multa que mensualmente serían varios millones de euros y de por vida. Y esos millones de euros, si yo fuera otro operador, estoy con la red alquilada de Telefónica ofreciendo un servicio por 45 euros y pagando 17 euros por el alquiler, y el precio mayorista baja 10 euros, pues todo tiene un límite. Llegados a ese límite casi te es más rentable que invierta en red un tercero y que tú la alquiles.

El usuario cuando ve que O2 es más cara que otras operadoras suele acusaros de avariciosos, de que os queréis forrar por ser Telefónica.

Los demás operadores que alquilan la red de Telefónica ya operan con un margen de beneficio, pero es que incluso para demostrar que no nos queremos forrar con esa diferencia de dinero entre tarifas, hemos pensado un sistema de compensación. ¿En qué consiste? Cuando la ciudad sea zona libre, yo te abono la diferencia, pero no toda, porque si fuera así entonces sería una promoción y Telefónica es la única teleco de España que no puede ofrecer promociones con carácter retroactivo. Por eso limitamos el plazo de compensación a un año y a 220 euros, que es suficiente, pero es lo máximo que hemos podido ofrecer.

¿Y cómo se está viendo esta compensación?

Telefónica en teoría es el ogro. Si te digo que te cobro 58 euros en Villaconejos, lo más razonable que piense el cliente es que Telefónica pone ese precio para forrarse. La única manera que tenemos de demostrar que el precio es una decisión nuestra pero basada en una regulación es decirle al cliente que esos 13 euros de diferencia entre 58 y 45 euros, que es el precio que ofrecemos en zonas no reguladas, te los guardo y te los ofrezco más adelante. Ya no me puedes decir que me estoy forrando porque es dinero que te estoy intentando devolver y, además, si la CNMC revisa las ciudades, es un proceso que tiene que ser automático.

¿Tenéis plazos de cuándo puede ocurrir la revisión de la CNMC?

Espero y deseo que sea durante el 2019, pero no lo sabemos. La CNMC tiene que hacer bien su trabajo, con garantías, es su trabajo y su papel es importantísimo. De hecho, España funciona muy bien competitivamente en las telecomunicaciones y eso es porque la CNMC ha garantizado esa competencia.

Los 100 MB que son 300 MB y otras dudas

Sácanos de dudas: O2 ofrece 100 MB en sus tarifas pero muchos clientes aseguran que tienen 300 MB. ¿Qué velocidad real ofrece O2?

Lo que nosotros ponemos en el contrato son 100 megas simétricos.

¿Pero y la gente que tiene 300 MB?

Están pagando por 100 (sonríe).

Más preguntas. Un cliente puede hacerse de O2 solo para su móvil, pero no solo para su fibra. ¿Por qué?

Porque ahora mismo ofrecer solo fibra saldría por un precio similar al que ya estamos ofreciendo con móvil.

Te reformulo la pregunta, ¿planeáis lanzar más tarifas con O2?

Ahora mismo no. Tenemos planteada alguna cosa que es interesante y que todavía no se puede contar, pero nuevas tarifas como tal no tenemos pensado sacar por ahora.

Vaya. ¿Y eso que dices no se puede contar entonces?

Cuando llegue el momento te lo cuento, pero es posible que solo sea un experimento y no vaya a más. Es curioso, ya verás.

Creo que sé por dónde puede ir el asunto…

No, no lo sabes. Nadie en España lo sabe.

Entonces es algo innovador….

No, no no he dicho eso (risas). De hecho, lo más innovador que podríamos hacer en España es no ser innovadores. Pero, lo dicho, no te puedo contar nada aún.

Venga, no te insisto más. Paso a la siguiente pregunta, y ésta es una que nos hacen mucho en Xataka. ¿Para cuándo eSim y para cuándo una segunda SIM con tu misma tarifa?

La eSim esperamos que esté para finales de este mismo mes de diciembre. Primero será como segunda SIM, que es lo que más necesita la gente. Luego como SIM principal será poco después de que la implemente Telefónica con Movistar, no te sé decir fechas, pero cuanto antes nos dejen.

¿Cuántos clientes tiene O2 ahora mismo?

Uno. Los que siempre hemos tenido también en mi anterior compañía [Pepephone]. Todos los clientes son el mismo.

¿No me puedes dar cifras entonces?

Sí, uno (risas).

Bueno, ¿pero estás contento?

Sí, porque es el modelo que yo quería. Las cifras no importan tanto ahora porque creo que es un modelo más de boca a boca y el número de clientes también se utiliza como marketing. Lo más importante lo tenemos, que es un modelo limpio y con una relación de tú a tú con el cliente.

¿Qué te parece el acuerdo entre Telefónica y Netflix?

Me parece una buena idea. Yo ya era cliente de televisión de Movistar por las motos y la Fórmula 1, y también de Netflix, así que este acuerdo me parece que tiene mucho sentido y que demuestra que el presidente de Telefónica a nivel mundial no está sentado en su despacho dirigiendo una empresa de forma clásica, si no que está habiendo movimientos. Y creo que si dos empresas tienen valores por separado, es bueno para el cliente que se unan para ofrecer esos valores de manera conjunta.

¿O2 no se va a meter en el contenido en streaming o televisión?

Puedes tener la televisión o el contenido que quieras en tu casa, pero, ¿de verdad hace falta que te lo venda yo?

Vale, pero si quiero tener el contenido de Movistar, o tienes Movistar o nada.

Es que si quisiéramos tener Movistar, entonces seríamos Movistar. Ahora mismo Movistar ofrece todo y creo que a nivel empresa Telefónica debería cubrir otros espacios en los que no está. O2 cubre uno de esos espacios. Prefiero que la elección de si tener un contenido u otro quede en la gente. Y si tienes O2 puedes poner streaming de libros, de películas, lo que quieras.

Entonces vosotros no queréis entrar en esa batalla por el ARPU [Average Revenue Per User, ingreso medio por cliente] porque con una política de precios contenida, sin servicios adicionales… le vais a sacar menos dinero a un cliente que lo que puede hacer Movistar con Fusión, por ejemplo.

Una cosa es el ARPU y otra la rentabilidad de una empresa. La gente paga 45 euros por fibra y móvil (también puede pagar 58, pero como hemos dicho antes, esos 13 euros de diferencia se los intentaremos devolver, así que no contamos con ellos) y nosotros no hemos hecho ofertas, no regalamos meses, no hay una inversión por ese lado como en otras compañías. En atención al cliente tampoco esperamos tener llamadas muy largas porque el modelo es sencillo y transparente, así que por ahí también ahorramos costes con respecto a otras empresas. Vamos, que somos rentables.

Algo de lo que sí te has librado al no tener televisión es de la guerra del fútbol. ¿Cómo ves el panorama? ¿Es insostenible?

No te sé decir, ni veo fútbol ni conozco ese mercado. Te podría contar mi opinión que no sería más que la de un señor de la calle, así que creo que no viene al caso. Lo que sí te puedo decir es que agosto ha sido el mejor mes de la historia desde que se creó Movistar. Vi los números y son alucinantes. De hecho, a O2 esto sí le ha afectado porque la gente pedía muchas instalaciones de fibra Movistar en agosto o septiembre y, claro, se formaban cuellos de botella que implicaban retrasos en nuestras propias instalaciones.

Si Telefónica un día te da las riendas de Movistar…

[Interrumpe] Wow… no las cojo ni de coña.

¡Pero si no he terminado la pregunta!

¡Vale, vale!

¿Qué cosas te gustaría cambiar si fueras el que manda en Movistar?

El modelo de cliente. Hace unos meses una compañía de telecomunicaciones española decía que igual abría un banco. La gente se va a fijar en la personalidad de esa empresa, en su relación con ella y se la va a imaginar en banca. Probablemente la gente no quiera eso por los motivos que sean y la noticia de la teleco y su banco pasa desapercibida. Al cabo de unas semanas se dice que una empresa americana conocidísima de distribución [se refiere a Amazon] quiere abrir un banco. Y es completamente distinto, porque esa empresa se ve como fiable y con una atención al cliente brutal. Pues algo así es lo que intentaría conseguir con Telefónica, una relación con el cliente mucho más cercana y con una comunicación más clara y fluida.

Casi última pregunta, ¿qué va a pasar con Tuenti?

Telefónica antes tenía a Tuenti para cubrir un espectro muy grande, pero hacia un público muy joven. Y yo creo que ese espacio no estaba bien construido. Ahora hemos implementado el modelo normal para comunicaciones y el siguiente paso es coger Tuenti para potenciarlo y no solo destinarlo a jóvenes, si no a cualquiera que quiera una tarifa diferente, ese modelo más low-cost, más centrado en el móvil. Hay que reinventarlo, lo que pasa es que aún no hemos tenido tiempo.

O sea, que Tuenti está ahí y no hay planes de cerrar

Sí, sí, y ojo que Tuenti tiene mucho potencial y una buena base de clientes, pero no te puedo decir nada más porque justo estamos trabajando en ello ahora.

Por último y como estamos ya en la época, ¿qué le pedirás a los Reyes para 2019?

Que sea todo más tranquilo (risas).

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La noticia

«O2 es la compañía más estúpida del mundo», Pedro Serrahima, director de multimarca en Telefónica

fue publicada originalmente en

Xataka

por
Cesar Muela

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Xataka
Enlace: «O2 es la compañía más estúpida del mundo», Pedro Serrahima, director de multimarca en Telefónica